两会新华调查：叩问3·15--关于消费维权的两会代表委员之声
新华网北京３月１５日电
（两会新华调查）题：叩问３·１５——关于消费维权的两会代表委员之声
新华社记者 傅勇涛 华晔迪
“设‘最低消费’就是‘霸王条款’”“维权困难、成本高”“消费者吃哑巴亏”“乱收费现象没有根本改观”……又是一年“３·１５”，消费维权成为社会关注的热点。而在今年的两会上，维护消费者合法权益、打击消费欺诈也是许多代表委员参政议政的重要话题，他们的不少建言掷地有声。
消费之惑：陷阱重重，安心消费何处寻？
目前，在一些消费领域，无论是新兴的电商还是传统销售渠道，价格欺诈、以次充好、虚假广告等消费陷阱让消费者防不胜防。而对这些现象，代表委员也进行了强烈抨击——
“网络广告多且杂，虚假与违法广告丛生。网络已经成为一些违法广告的‘避风港’，误导和欺骗消费者，影响极坏。”全国人大代表程苏说。
“诸多果汁、香油、蜂蜜等，就是由食品添加剂勾兑出来的，以假乱真。食品安全从源头抓起，是治本之策。”全国人大代表宋心仿指出。
“一些不法分子大肆行骗，使行业鱼龙混杂，产品良莠不齐，对民众健康造成严重危害，产业自身发展也受到损害。”全国政协委员、李锦记健康产品集团董事长兼行政总裁李惠森说。
代表委员们认为，由于消费者和卖家之间权利不平等、信息不对等，使大多数消费者很难做到“明明白白消费、放放心心使用”，比如一些“霸王条款”仍是不少行业困扰消费者的“潜规则”和“硬骨头”。霸王条款不仅侵犯了消费者利益，更带来了感情伤害。
“设‘最低消费’就是‘霸王条款’，最低消费就要多点菜、点贵菜，这种契约没有体现公平和自由，不能因为消费者口头认可了，就认为‘霸王合同’合法。”全国政协委员陈世强说。
维权之难：为“追回一只鸡，得杀一头牛”
与商家“抱团”形成鲜明对比的是，消费者维权往往是“单打独斗”，经常遭遇求助无门，监管部门权责划分、对不同类型侵权行为的维权途径缺乏明晰规定，使消费者维权成本高。
对此，代表委员们也发表了自己的看法——
“在商品房、汽车、网络购物、金融消费等领域，消费者面临的最大问题是维权困难、成本高，有时候是‘追回一只鸡，得杀一头牛’。”全国人大代表、民革吉林省委专职副主委郭乃硕说。
“维权费用高、渠道不畅，消费者拿不出确凿证据，比如食品类消费，消费者吃完肚子痛才知道有问题，没有证据只能吃哑巴亏。”全国政协委员、吉林大学经济学院教授杜婕说。
代表委员们指出，当前消费违法企业违法成本低，不足以构成威慑。同时，因维权成本高导致的消费者各种“息事宁人”的做法，愈加使企业漠视消费者权益保护。
“不遵守法律的代价太小。对于一个市值几十亿元甚至更多的企业，几十万元的罚金无济于事。”全国政协委员、百度董事长李彦宏说。
“不少人遇到纠纷时，不是找律师，而是找关系！反映出法制建设中的一些不良现象。”全国人大代表、山西潞安集团董事长李晋平说。
“虽然国家不断畅通维权渠道，但是绝大多数消费者对于较小金额的权益受损通常采取‘算了’的做法，以免付出更多的精力、时间。”全国人大代表林美娟说。
破题之道：规范市场经营、加强市场监管、改善消费环境
维护消费者合法权益，除了消费者不应该以“嫌麻烦”牺牲自身的权益外，更在于政府部门提高服务意识为百姓撑起“安全伞”“保护伞”，同时加大违法者的打击力度。对此，代表委员们纷纷建言献策——
“规范市场经营，加强市场监管，净化市场秩序，产品质量、产品安全让老百姓放心，改善消费环境，百姓才能乐花钱。”全国人大代表、重庆海关关长马忠源说。
代表委员们认为，重视诚信经营、尊重每一个消费者，才能使消费者开心消费、放心消费，他们建议加强行政监督和消费者监督，动员全社会的力量，将不诚信的企业予以约束。通过刚性手段，强化对不法商贩和企业的处罚力度。
“不应将食品安全犯罪视为一般经济犯罪，而应视为危害公众生命健康的严重犯罪，加大惩治力度。”全国政协委员、四川省律师协会副会长施杰说。
“当前要加快个人信息保护的立法进程，加大对违法行为的处罚力度，包括对滥用个人信息者如何制裁、由什么机构负责执法等。”全国政协委员、苏宁云商集团董事长张近东说。
此外，代表委员们认为，政府部门要加快职能转变，强化监管，将“事后干预”转变为“事前预防”，营造一个公平正义的消费环境，让规范的制度对一些消费者权益受损的状况说“不”，让消费者的维权路“越走越好走”。
“政府职能转变的主脉就是划清政府与市场界限。市场、社会能办的政府一律不介入，需要政府办的，比如教育、医疗等公共服务，政府必须依法办好；需要市场和社会办的，政府要提高专业化水平，做好监管。”全国人大代表、清华大学教授蔡继明说。
[新华网]
你被这些霸王条款坑过吗？
广东省工商局公布五领域50条“霸王条款”
处罚最高额为三万元
广东省工商局根据去年消费纠纷较集中的商业、通信、旅游、快递及供水供电5个领域，总结出50条“霸王条款”，昨天（3月14日）公布。今后，商家若在经营活动中出现“赠品不享三包”、“逾期不缴费加收违约金”等“霸王”行为，将面临处罚，最高罚款三万元。消费者遇到霸王条款，可通过12315投诉，也可向经营者所在地工商部门反映。
商业服务十大霸王条款
1.本宾馆只提供车辆停放，请注意防盗，丢失自负。
2.请您自行保管好贵重物品，如有遗失，本酒吧（餐厅）将不负任何责任。
3.不管是否使用过设施，会员费不会因任何原因作退款，会员卡也不得转借他人使用。如经查获，即取消会员资格或有权没收此卡。
4.“VIP贵宾卡”、“积分卡”上标示有“此卡最终解释权归本店所有”。
5.商品一经售出，概不退换。促销商品，售出概不退换。特价商品，概不退换。
6.偷一罚十。
7.取衣时间，不得超过一星期。超过一星期如有灰尘本店不办理重洗。
8.干洗前衣服被虫咬、烟火烧没发现，洗后出现上述现象，本店不负洗涤责任，属正常现象。
9.逾期3个月以上未取衣物的，经营者有权自行处理该衣物。
10.顾客衣物逾期不取的，且超过保管期一个月，衣服的丢失本店概不负责。
旅游行业十大霸王条款
1.只提供车辆停放，损失自负。
2.前台收银处为客户设有免费保险箱，遗失概不负责。
3.报名出现自然间（单男或单女）请补交房费差价或视情况安排三人间。
4.若人数不够，我社无法独立成团，将提前5天（含出发当天）通知，全额退还团费，不作赔偿。
5.本资料线路、价格仅供参考，具体行程、报价以报名为准，本社对内容保留解释权利。
6.因人力不可抗拒因素造成的团体滞留及产生的费用由客人自理（如飞机、火车延误、交通事故、自然灾害、社会因素、台风、政治等等）。
7.出发前发生不可抗力的，双方可协商取消行程或者延期出行，如甲方决定取消行程的，乙方应及时办理有关交通票务、订房等退订手续，由此产生的费用由甲方承担。旅途中发生不可抗力的，增加的费用由甲方承担。
8.在不减少景点的前提下，旅行社保留对行程进行调整的权利。
9.行程仅供参考，变更恕不通知。
10.旅行社不承担任何保险公司赔偿的保险金额以外的费用。
快递服务十大霸王条款
1.托运合同内含有易损易腐货物在途中损坏、腐烂，本公司概不赔偿。
2.超过30天不提货者，本公司有权自行处理，并不负责查找责任。
3.托运人必须将货物包装好，如遇包装未损坏，箱内货物损坏与本公司无关。易碎物品不负行车震损责任。
4.托运货物必须参加保险，如不参加保险，出现货损、货差等本公司最高赔偿为运费的3~4倍。
5.因本公司收费内容不包括开箱检查，故请注意包装完好，收发货物件交件时对包装内容不负责。
6.此单至签发之日起，一个月有效，过期本公司有权自行处理。
7.承运车辆如在途中发生交通事故、车坏等而导致推迟货主提货期造成的一切损失，本货运站不负一切责任。
8.货物、货款如有差错，请在三天内查询，超期概不负责。
9.一切货损在总价值的3%以内属正常的损耗，本公司不负责赔偿。
10.托运人必须在运单上签字认可，否则造成的损失由托运方负责。
供水供电十大霸王条款
1.用水人逾期缴纳水费每日加收5％。的违约金。
2.对计量水表因自然损坏造成的表停、表坏，供水单位向用水单位收取成本费进行更换。
3.如需安装无负电压加压设备，应当由供水方统一负责采购安装。
4.用水方月用水量达不到底度流量时，按底度流量收费，超过底度流量据实收费。
5.因供水设施损坏造成停水，使用方受损，供水方不承担责任。
6.供水合同存续期间，供水方有权入户对用水情况进行安全检查。
7.当用水方对供水方的水表准确性提出疑义时，应先交纳水表复查费，供水方负责复核和校验。
8.用水人未按期交水费超过规定日期一个月的，供水人将终止供水。
9.用电人未按期交清电费的，应承担违约责任并交纳违约金，违约金每日按欠费总额的千分之一计算。经供电方催告，用电方仍未付清电费的，供电方可依法按规定程序中止供电。
10.从家用电器损坏之日起七日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。
通信行业十大霸王条款
1.客户一次性交清的预付宽带费用，仅用于电信消费，不退还。请在有效期限截止日期前使用，过期视为客户自动放弃卡内金额。
2.移动电话上的保修贴纸不得撕毁、损坏，否则不予保修。
3.除特殊声明，用户须在本中心通知取机之日起1个月内凭单取机，逾期不取，用户机如有发生损失、丢失等情况，本中心概不负责。
4.此单45天内有效，使用逾期概不负责；赠送品无特别注明，均不享受包换及保修服务。
5.进液和人为损坏非法拆装、背贴撕毁等属于非保修范围，在维修过程中可引起不开机、死机等无法意料的故障，客户同意一旦出现上述故障，本公司概不负责。
6.在本公司维修的机器，无论修复与否，保管期最长自本公司通知取机后
2个月内，超期不取，责任自负。
7.手机配件（充电器、电池）保用一个月（注：电池无刮花，保修标签要完整；赠品不保）。
8.手机外壳、翻盖、天线、按键、显示屏等有损花或经厂家授权检测中心检测有人为损坏（自行改板、保修标贴破损、入水、摔/震或挤压等）原包装、配件、保修卡、销售票据等不齐整或破损均不享受退/换机服务，如符合换机条件可换同款新机。
9.甲方购买动感地带或神州行品牌套卡后,需在套卡注明的最晚使用时间前使用本机拨打自助服务热线激活开通,逾期套卡将失效,话费也自动失效并无法使用。
10.基本账户金额为零时,号码进入保留期,赠送账户不能用于抵扣费用。（文/记者刘冉冉
通讯员粤工商）
[新华网-广州日报]
央视315曝光苹果在华售后政策涉嫌歧视
可能面临巨额罚款
2013年央视3·15日晚会在北京举行。今年晚会主题为“我的权益我做主”，腾讯财经全程直播本次晚会。晚会上，苹果在华售后政策存歧视、大众汽车DSG变速箱、安卓手机软件盗取用户信息等问题被曝光。
其中，苹果公司在中国售后政策涉嫌歧视。苹果对出现故障手机都是以换代修，苹果全球整机交换都是整机全换，唯有中国不给换后盖，就为了避开新机保修期重新计算的政策。
据不完全统计，2012年各地消协共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。
其中苹果暴露出来的售后问题包括，更换强制留旧件、擅自更换好部件、数据损失不负责、三包年限缩水、修理拖延时间长等。
[腾讯网]
中消协炮轰苹果“霸道”维修
直指苹果维修十大问题，去年受理苹果公司产品投诉2170件，近3成涉及售后服务
新京报讯
昨日，3·15国际消费者权益日之际，中消协联合北京等全国副省级以上消协共同点评苹果产品，直指其维修中暴露出更换强制留旧件、数据损失不负责、换件欺骗客户、检测不出报告等10大问题。
苹果公司“屡教不改”
这是自去年以来，中消协第3次炮轰苹果售后服务。前两次，中消协点评苹果维修条款中的霸王条款，并向苹果公司递交劝谕函，希望尽快修改涉评条款，妥善解决消费者投诉。中消协负责人介绍，距第2次点评的发布过去半年有余，“苹果公司一直没有正式回应，涉评的大部分问题也没有改正，损害消费者权益的情况仍在持续”。
每天平均收到6条投诉
据不完全统计，2012年各地消协共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。
此次点评中，消协认为苹果售后维修服务突出体现在10类问题上，包括部分经销商、维修点更换强制留旧件、擅自更换好部件、维修损坏多敷衍、单方判断拒维修、数据损失不负责、维修换新争议大、履行义务不充分、换件欺诈骗客户、检测维修不出报告、修理拖延时间长。
希望立法机关行政部门介入
北京市盈科律师事务所律师蒋苏华认为，面对苹果公司这样的跨国企业，在现行诉讼法律制度下，群体性的苹果消费者难以进行集体抱团维权，而单个消费者又受限于维权所需的法律技能与成本，建议立法加重违法者的违法责任与成本，提高处罚额度。
中消协表示，将就此次苹果产品投诉及点评情况向有关立法机关和行政部门反映，希望予以关注推动问题解决。
【十大问题】
1 更换零件强制保留
问题：消费者白先生在苹果维修点付费修理屏幕，同时更换屏幕主板、电池，要求退还更换下的旧件被拒绝。
苹果公司的理由是《苹果维修条款和条件》第4条：“苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产。”
点评：消费者购买苹果产品后，对所购产品及其零配件、部件拥有所有权。
苹果公司不能借提供维修服务之机，强制将消费者的财产据为己有，可与消费者协商折价回购。
2 维修损坏撇清责任
问题：消费者吴先生买的苹果手机在苹果授权维修商处多次更换主板套件，更换后的手机按键松动，还出现了SIM卡槽变形情况，但拒绝维修。投诉后，得到的答复是，根据《苹果维修条款和条件》规定，“苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”。
点评：对因维修、保管不当造成的侵权和违约，经营者应承担民事责任，包括但不限于重新维修、采取补救措施、赔偿损失等。苹果公司的规定模糊了维修中使用零部件的具体情况，使苹果公司可以随意处置，从中渔利。
3 数据损失概不负责
问题：消费者赵女士的苹果手机送修，维修人员不慎将手机内资料丢失，赵女士自行联系数据恢复机构，花费5000元，苹果拒绝承担费用。《苹果维修条款和条件》规定，“因维修而导致任何其他损害或损失……苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用”。
点评：对维修可能导致程序或数据损失的问题，应向消费者明确告知，未尽到通知、协助、保密义务造成消费者损失，应依法承担民事责任，赔偿范围包括但不限于被损坏产品价值、已支付的修理费、其他直接或间接损失。
4 擅自更换完好零件
问题：消费者万先生的苹果手机扬声器没声音，到苹果服务商处维修不但没修好，原有的一些好零件反而被换了。苹果的理由是，《苹果维修条款和条件》规定，保修期外“可使用新的零件或产品，或使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品”。
点评：苹果维修商在维修前应明确告知消费者维修内容、方式、价格、使用零部件情况等真实信息，由消费者自主选择是否进行维修。如换原有部件，应事先征得消费者同意。更换后的产品质量应不低于原有水平。
5 单方判断拒绝维修
问题：消费者林女士的苹果手机使用后无法开机，送到苹果检测点检测，对方称“程序未经授权改装”不予保修。《苹果维修条款和条件》第2条规定，如因“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害需维修，苹果公司有权不予维修并退还产品。
点评：如由于所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修，苹果维修商应举证证明，否则单方主张无效。此外经营者没履行应尽的告知、说明、警示义务，造成消费者误用并致产品损害的，经营者也应承担相应责任。
6 检测故障不出报告
问题：一消费者的苹果手机购买15日内出现质量问题，苹果服务商检测后认为确有故障，但不予出具检测报告。
点评：维修服务中，经营者应告知消费者送修产品是否存在质量问题、如何修理等真实信息，检测报告就是其中的重要内容，消费者有权查阅、复印。经营者应按规定提供维修凭证、维修记录、服务单据。
7 擅自拖延维修时间
问题：消费者吴先生所购的苹果手机，使用半个月后短信和游戏无声音，报修2个月后去取，维修方称还要1个月时间。
点评：因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，应免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机，不得故意拖延或无理拒绝。
8 不保原装欺骗客户
问题：消费者宁先生手机屏幕裂缝，支付原装屏幕价格更换屏幕，更换后发现屏幕效果差。事后，维修人员称不保证是原装屏。
点评：《消法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。
9 整体换新争议颇大
问题：一位消费者的苹果手机按键不灵，若单修按键不属保修范围，需收费。保修则须除后盖外整个换掉，且换的是翻新手机。苹果公司称是售后维修采取“整体换新”。
点评：“整体换新”使消费者在三包期外多掏了本不应承担的维修费；在三包期内如需更换整机，依法必须是新机。苹果公司做法模糊了整体换新与换货区别。
10 擅自缩短三包期限
问题：一消费者购买的MacBook
Air笔记本电脑，维修时被告知主板只保修1年。
根据我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，笔记本微型机的主板属于主要部件，三包有效期为两年。
点评：苹果公司擅自缩短三包期限，损害了消费者合法权益。
本版采写/新京报记者 廖爱玲 李宁
[新京报]
千足金加“铱” 周大生被曝掺假
周大生已成立处理小组展开调查；金属“铱”密度与黄金非常相似，但价格悬殊
新京报讯
（记者廖爱玲）标称是三个九的千足金首饰，却被发现化学金属“铱”的成分。昨晚的央视3·15晚会揭露了黄金市场中暗藏的猫腻，一些品牌的千足金里掺杂了“铱”元素，冒充千足金首饰卖给消费者牟利，知名的周大生千足金首饰、百泰首饰等进了央视的黑名单。
周大生昨晚对此表示将对事件展开调查，并第一时间通报。
铱与黄金差价悬殊
千足金，意味着是由纯度能达到千分之九百九十九的黄金打造出来的。
央视记者在我国最大黄金首饰加工批发集散地——深圳市水贝珠宝城看到，很多人在销售金属“铱”。铱常用于制作笔尖，其密度与黄金非常相似，但价格悬殊，一克黄金价格300元至400元，而铱只有50至90元，巨大差价让部分厂家把铱掺杂到黄金饰品中，卖给消费者。
周大生被指千足金不纯
一些知名品牌的千足金纯度不达标的问题由此被揭露。深圳市百泰首饰有限公司称，不仅生产自己品牌的黄金，还为周大生等品牌供货。
河北廊坊金街的周大生黄金专柜，记者以5838元买了一条标称千足金的黄金项链，送到国家珠宝玉石质量监督检测中心做含金量检测。发现该黄金首饰纯度为994.4‰，杂质成分里铱的含量大于1.4‰。
调查中，天津、唐山等城市的多家黄金专柜的商品，都达不到真正千足金的标准，纯度不达标。
国家珠宝玉石质量监督检验中心主任柯捷指出，999的产品就是要达到99.9％，铱元素在999的产品里出现，是不正常的。
在昨晚被3·15晚会曝光后，周大生很快在其官方微博上发出声明，表示公司已成立问题处理小组，对事件展开调查。声明中称，对3·15晚会报道，“会在第一时间对事件进行通报”，周大生将本着严肃、真诚、认真的态度对待此次事件，对顾客负责，对员工负责，对社会负责。
■ 揭秘
黄金加铱增重不足4分钟
一位黄金加工商拿一块47.55克的纯黄金，在坩埚里加白色粉末，把黄金高温融化，再拿出称重好的0.97克铱粉，加入已熔化的黄金中，加入硼砂，用水冷却，整个过程不到4分钟，增重后变成了48.41克。
[新京报]
相关评论
我们需要一个怎样的“3.15”
今天，2013年3月15日，我们依旧需要重温一些常识，“3.15”本名为“国际消费者权益日”，
它最先由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，在国际范围内更好地保护消费者权益。
今天，2013年3月15日，我们仍然需要不停追问：社会究竟需要一个怎样的“3.15”？作为一种看得见的事实，获得一个凯旋的“3.15”是容易的。在这一天，总有一些久病难医的消费沉疴，总有一些平日里或大行其道、或隐秘存在的霸王条款要被揪出，进而公示于众；总有一些不法的企业或生产者因为被揭露，将要承担商业道德缺失的惩处代价。摄像机下，电视屏幕中，新闻报道中，消费者的权益维护似乎显得格外容易，而监督的打击也格外具有威慑力。
我们不否定有关部门为3.15当天作为的努力，在这个消费遭遇着巨大信任危机的年代，消费者真的太需要如此一次成功的生产潜规则揭露，或者是一次有力度的消费者权益维护行动，来获得“安全生产、放心消费”的秩序信心。但这个日子里的惩戒与曝光愈是喧嚣，维权特例愈是能够轻易解决，是否正映照了日常个体琐碎权益无法轻易获取的无奈？我们或许凯旋在了“3.15”，但一样失意于“权益日”。
我们需要一个怎样的“3.15”？能够重新恢复消费信心的“3.15”当然不可或缺，同时，在凯旋与失意之外，它更应该成为某种不能忘却的纪念，以提醒与推进消费者权益长期维护机制的进步，让无良企业提心吊胆绝不应止于“3.15”。从消费者角度来说，当下最闹心与无力的，可能依旧在于日常有效维权力量与渠道的相对不足。客观说来，当前的相关消费管理法规是齐备的，问题还是由于分段管理的弊端，使各个监管者难以形成强大的合力，此种状态必须被纠偏。当下国务院正在进行的大部制改革，正是针对此进行的管理职能转变。希望这样的顶层设计能带来消费领域更多管理状态的改变，使维护消费者权益常态化。
我们每一个人，无法不成为经济社会里的消费者。“3.15”是个需要谈一谈权利的日子，什么时候，我们才能褪除纠结于“3.15”之上的万千爱恨？我们必须清醒地看到差距，我们必须从“3.15”再出发，让消费者权益可保护成为一种常态。（王聃）
[人民网]
阿里金融会动谁的奶酪？
近期，阿里巴巴集团宣布，将筹备成立阿里小微金融服务集团，负责阿里巴巴集团旗下所有面向小微企业以及消费者个人服务的金融业务。
这一消息淹没在“两会”的巨大声浪里，似乎并没有引起多大震动。但是，阿里巴巴一手掌握巨大的小微客户资源，一手拥有支付宝利器，加之此前沸沸扬扬的马云（阿里巴巴）、马明哲（平安保险）和马化腾（腾讯）联合组建众安在线财产保险公司，“三马”在网上卖保险，以及阿里金融申请发起小额资产证券化产品等举动，不禁让人疑问：阿里金融会动谁的奶酪？
事实上，阿里巴巴已经是中国最好的小额贷款公司。阿里巴巴小贷公司为超过12.9万家小微企业提供贷款，小额贷款总额在260亿-300亿之间，不良率仅为0.9%，单日利息收入100万元以上。但小额贷款公司经营上掣肘太多，不能吸收公众存款，只能依靠自身资金及两家以内银行的外部融资，银行融资额不能超过资本的50%，贷款发放额度有限制等。而阿里的志向远不止于此，所以他们成立了阿里小微金融。
小微金融是金融的焦点和难点，融资难主要体现在小微企业上，主要是因为小微企业没有规范的财务报表，也缺乏有效的抵押物。但淘宝出现后，一切都改变了。通过强大的客户分析和数据挖掘功能，阿里能够轻而易举地识别哪些客户可靠，哪些客户有风险，从而解决了银行最头痛的信息对称问题。客户资金和货物都在淘宝平台上封闭运行，一定程度上又解决了抵押问题。目前的阿里小微金融还很弱小，但也许未来他们真的有能力去改变金融业务模式，谁知道呢？
阿里要改变金融业，必须解决几个关键问题。
首先是要发挥自身优势。阿里金融所有的成功都来源于网上，来源于阿里搭建的平台。只要能够把这些优势发挥好，把现有客户的贷款、担保等需求服务好，阿里金融就已经立于不败之地。而且在自己的一亩三分地上深耕细作，不会触及其他机构的利益，也更容易成功。
其次，要选准发展路径。科技能改变生活，但凭阿里目前的实力还无法成为影响金融业的鲇鱼，现阶段还必须借助于和其他金融机构特别是中小型银行的合作，把阿里的影响力从线上扩展到线下，把线上的成功经验移植到线下，从而逐渐积累起在线下的金融运作经验，培育人才团队。只有这样，阿里金融的梦想才有可能裂变。当然，阿里金融当前最大的目标就是申请属于自己的金融牌照，从而真正放开手脚大干一场。
第三，金融业需要像阿里金融这样志存高远的竞争者。近几年是银行、信托乃至整个金融业的黄金发展期，金融业的规模、利润和综合实力快速扩张，但经营转型并没有真正地突破，同质化竞争仍然比较严重，有影响力的模式创新还没有出现。一个重要原因在于，金融业没有面对足够的外部竞争，也就缺乏创新的真正动力。希望阿里金融能如马云所说，给中国金融业带来新的革命。毕竟十年前阿里巴巴放言改变中国零售业时，并没有几个听众相信，但改变就这样发生了。
□时卫干（北京
学者）
[新京报]
维权不能只靠“3·15”这一天
每年3·15临近，总有不少记者向我咨询消费者权益相关法律问题。很多采访如果曝光，会对企业商业信誉产生不良影响，用俗话说，企业被黑了。所以我有时会问一句：亲，今天要黑谁？
当然，“黑谁”说法只是开玩笑，在“3·15”这一天集中打假揭黑确实是为了维护消费者合法权益。只是旧劫未了新劫又生，每年“3·15”都会有新的不同领域的案例曝光。媒体重视，消费者重视，政府重视，企业更重视，因为每逢3月，哪怕是经营相对规范的企业，仍会害怕被曝光。
这真是一个怪现象：一方面，食品质量、产品安全、隐私权泄漏等大规模损害消费者权益的事件仍然在发生，屡屡曝光也不见好转；另一方面，很多经营相对比较规范的大企业提心吊胆，生怕媒体曝光，问题出在哪里？
笔者认为，是由于市场尚未成熟，政府和市场的检验机制尚不完善，因此道德缺失者可以提供各种不合格乃至有毒的产品或者通过一些坑蒙拐骗的手段损害消费者权益，由于是社会机制的问题，所以在一定程度上存在“法不责众”的现象，哪怕问题曝光，其他不诚信者也不会金盆洗手。
而我国的大多数企业也处于这样一种不成熟的市场环境，哪怕是对于经营相对较规范的企业，如果要认真调查，经营的各个环节总能挑出一些问题。
既然对侵犯消费者权益行为的集中曝光实际并不能完全解决问题，笔者倒是建议：不妨把“3·15”常态化。毕竟，运动式的维权无法长久，要靠细水长流的不断从个案推动社会进步才能从根源上解决问题，媒体集中曝光、政府集中处理就像割韭菜，如果不解决根源问题，割了一茬还会长一茬，但“3·15”一过，问题还会回来，比如央视前两年报道的群发短信公司有上亿电话号码侵犯隐私权问题，虽然被曝光的企业已经关门，但侵犯消费者隐私问题依然严重。
对一般的消费者权益案件，日常的细水长流式的保护更合理，日拱一卒的方式虽然声势不如集中维权，但滴水穿石的效果应该会更好，同时还能避免“3·15”的过度维权。
根据笔者的经验，在日常的企业与消费者的关系中，消费者通常是弱势的一方，却未必每次都是“占理”的一方。例如，一些不太“占理”的消费者威胁企业在“3·15”曝光时，企业往往会选择息事宁人。这无异是对企业的逆向激励——规矩经营不如花钱消灾。而且对于企业提高产品质量、服务水平甚至整个市场规范也没什么好处，因为对企业而言，只要过了3月份，就不怕什么了。
因此，虽然每年“3·15”的曝光都很给力，但细水长流地推动消费者维权意识和全社会诚信意识，建设各种维护消费者权益的制度才是提高消费者保护水平的正确途径。
□游云庭（上海大邦律师事务所合伙人）
[新京报]
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上半年将建网络商品交易监管系统
监管有望覆盖全国，重点监控大型购物网站、B2C网站和团购网站
新京报讯
网络消费近几年居高不下的投诉以及种种不规范经营，已引起监管部门关注。昨天记者获悉，负责网络消费领域监管的国家工商总局，将在今年上半年建立全国一体的“网络商品交易监管信息化系统”，可以囊括网购电商的信用信息，动态监管大型购物网站、网店，来规范网络交易行为。
虚拟性、开放性、跨地域等特点，使得网络交易违法行为隐蔽性强、技术含量高、查处难度大。“网络市场存在的问题已成为制约电子商务市场健康发展的瓶颈，必须有一个能覆盖全国的监管系统”，国家工商总局有关负责人介绍，2010年起，工商就启动了网络商品交易监管信息化平台建设，这个平台已经试运行，选定了10多个省级工商局作为应用试点。
工商各条线监测到的网络交易违法信息，可以通过这个网监平台搜索引擎，查询到网络交易主体信息，发现违法行为，总局会向网络商品交易平台注册地的工商下发指令查处。
按计划，今年将建立包括国家工商总局网监平台、各省级工商局网监平台的全国一体的“网络商品交易监管系统”，提升对网络的监管。届时，网购监管系统全国覆盖，并对大型购物网站、B2C网站和团购网站实行重点监控、动态监控，公众可查询网络电商信用信息、有过违法违规行为的黑名单。
网购很容易想维权很难
近日，新京报征集的3·15维权线索中，近百投诉均来自网购。经统计发现，京东商城、天猫、亚马逊等知名网商均在投诉之列。其中近几个月，来自京东商城的投诉达43条。
■ 现状
销售投诉中过半是网购
中消协投诉部主任邱建国介绍，2012年全国消协共受理网络消费投诉20454件，占销售类投诉的52.4%。合同纠纷、售后服务、产品质量在网络购物投诉中排在前3位。具体来说，就是网购宣传与实物不符、商品质量良莠不齐、一些网店不履行合同义务、网购物流配送问题频出、货款支付存在风险、欺诈行为屡禁不止、评价搜索玄机重重等。
■ 建议
授权消费者无理由退货
中消协律师团团长邱宝昌表示，消费者最好选择货到付款的方式，先验货再付款，做到“一切要以实物为准”，这样可避免虚假宣传。
很多消费者在冲动购物后遇到退货难、鉴定难，建议应赋予消费者无理由退货的权利，比如有一个7天的冷静期和后悔权。消费者购物前要考察网站资质，包括网站备案和相关认证，尽量选择有第三方支付的网站。
【案例】1
新手机充电
只“挺”两小时
王先生称，去年11月25日，他在京东商城买了部中兴手机，使用3天后发现“充满电之后，手机只能用2个小时，打开手机后盖，发现手机背板上有‘返厂检修’字样。”
王先生称，他向京东商城申请退款，打了客服电话后，“京东商城”要求将手机取回返厂检测，否则无法解决，因担心手机拿去检测便拿不回来，王先生拒绝了。
随后，王先生致电“12315”热线投诉，工商部门为他开了绿色通道，手机返厂检测。3天后，厂家检测后确定该款手机为“返修机”。
12月中旬，京东商城向王先生退了款。
安先生致电称，去年11月，他在京东商城上的加州途锐（现更名“亚魂体育”）商铺花689元订购了一双耐克男子跑步鞋。收货后，他感觉这双鞋有异样。上网搜索发现，多数消费者都称这双鞋是假的。安先生向卖家申请退款。
安先生称，多日来申请退款，“加州途锐”的客服不理会，多次联系京东商城客服，也未解决问题。安先生及多位有同样遭遇的网友通过发帖、发微博来维权。维权1个月后，店家答应退钱。
昨日，“加州途锐”网上客服称，该款鞋并非假冒产品，“如客人不满意，可以退，运费由商家承担。”
对于以上两起投诉，前日，记者致电询问，京东商城表示，这两件事正在核实处理。
【案例】2
网购火车票 遭遇退费难
“拿到两张火车票的退票费，历时近半年。”杨先生称，他去年9月15日从铁道部官网订了两张9月17日从北京到泰安的高铁票，但9月17日，杨先生正准备取票上车，被告知该车次列车因故障临时取消，“官方发消息说购票费会在15个工作日返回乘客银行卡。”
去年10月1日起，杨先生经常查看银行卡账号，并未发现车票退费入账。“到今年3月初，我每个月都向铁路部门咨询此事，工作人员每次都说正在特办。”
前日，记者致电北京铁路客户服务中心，接线人员通过查询证实确有此事，“这是特殊情况，我们转给特办，需要一定时间，我们表示歉意。”
前日下午，杨先生告诉本报记者，在媒体关注下，北京铁路部门工作人员已与他联系，430元退票费已入账。
杨先生说，他搜索发现，类似这样的“退钱难”并不少见。
记者了解到，部分火车票订票网站存在退费难情况，湖北恩施的董小姐称，她去年8月底在赶火车网订购2张从西安到成都的车票，“直到现在客服人员以各种理由不退费。”
【案例】3
新买笔记本 原是二手货
刘先生称，2月25日，他在亚马逊卓越网的网店“THINKPAD直销中心（中国）北京闯平辉腾商贸有限公司”（以下简称闯平辉腾公司）订购一台9759元的联想笔记本。
收到电脑后，刘先生发现硬盘里有50G的他人资料。“显示是去年11月、12月的科研资料等内容。”他要求网店退货，但“网店不承认”。
维权陷入困境，刘先生了解到，该款笔记本的原使用者为北京某大学教授。刘先生与该教授联系，“教授称该款笔记本他去年底使用，因笔记本质量有问题，退给了销售商。”
前日，鼎好电子商城联想客户服务中心，工作人员对该笔记本做了检测，发现确为二手电脑。刘先生向联想公司、亚马逊卓越网投诉。
联想工作人员称，亚马逊卓越网上的“THINKPAD
直销中心（中国）”的闯平辉腾公司从去年12月底，已不是联想公司的签约经销商。该网店涉嫌侵权，将向相关部门反映。
前日，闯平辉腾公司管理人员承认该款笔记本确是问题机，“打算返厂，可能工作人员疏忽，将问题机当新机销售给客户。”昨日，网店管理人员称，将给刘先生一台同型号新笔记本。
针对此事，亚马逊卓越网客服人员称，亚马逊存在工作疏忽，请客户原谅，“我们将向管理方反馈，对店家处理。”
【案例】4
新保暖内衣
洗后“现原形”
罗先生称，今年1月底，他在天猫网的芭莎内衣专营店为父母买了4套保暖内衣，“为孝顺，送父母各两套。同样品牌，店家说材质一样，质量有保证。”
罗先生称，过年回家时，发现母亲的保暖内衣洗过后手感不错，而父亲的保暖内衣则开始大面积起毛、掉色，“过年让父亲穿这样的新衣服，我心情很不舒服。”
罗先生将为父亲购买的经水洗后的保暖内衣图片发到网上，记者看到，保暖内衣上布满毛球。
罗先生致电天猫官网客服及芭莎内衣专营店要求退货，多次未果。罗先生称，芭莎内衣店对他的要求多次搪塞，最后不再理睬,天猫官网也未拿出有效的处理方案。
前日，记者致电天猫官网客服人员，天猫客服人员称将核实此事，根据实际情况处理。“如果确有问题，将由商家承担。”芭莎内衣专营店售后部工作人员称，他们所销售的商品均为正规品牌内衣，“可能是厂家生产批次不同，或厂家生产中存在问题。”
前日下午，罗先生称，经过天猫与该网店协调，网店已经答应退回起球内衣。
本版采写/新京报记者
廖爱玲 申志民 实习生
李馨 李芝玉
[新京报]
