http://www.sciencehuman.com 科学人 网站 2017-01-12
警方究竟应该怎样学五星级酒店
因下辖派出所被曝态度差，近日西安一公安分局组织户政、外事、消防办证大厅的多名民警赴一家五星级酒店学习“微笑服务”。该公安分局在确保打击犯罪、保护人民群众为首要职责的前提下，要求窗口单位民警在抓好自己业务水平的同时，对标优质服务态度，对照自身工作实际开展反省，寻找“专业能力+友善态度”的黄金分割点。
公安局组织民警去五星级酒店学习“微笑服务”，此举确实有点新鲜。因此消息一被报道出来就引起关注。有人认为这是哗众取宠，“微笑服务”不是这么个学法儿；还有人认为公安民警的职责就是执法，要求太多了反而不利于本职工作。
应该说，目前民警在与群众接触过程中的工作态度，比以前确实有很大改观。但也不必讳言，脸难看、话难听、态度差的情况并不少见。许多人与警察打交道，口还未开，气就先短三分，不得不满脸堆笑，生怕哪里考虑不周、惹人不快。这种“条件反射”显然是某种不愉快经历的“后遗症”。
警方的职责不仅是打击违法犯罪，窗口部门做好服务工作，也是不容忽视的重要职责。窗口部门的工作态度和服务水平，不仅直接影响着警察的形象，也深刻影响着公众对警方的信任度。因此，对标五星级酒店的服务水准、寻找自身差距，对这种举措完全值得点赞。
不过也得明白，五星级酒店的“微笑服务”，并不是去一两次就能学来的。去学习当然可以，但要想学有所成，还必须得搞清楚人家何以成为五星级。
五星级酒店的服务之所以优质，而且水准稳定，以我有限的观感，首先离不开一整套严格、细致的企业规范的约束。这些规范遍及于酒店工作的各个角落，在外人看来，其细致程度甚至显得有些繁琐。而且，制定一套极尽详细的规范不是难事，真正难的是如何将这些规范落到实处。如何保障规范得到切实执行，应该是五星级酒店之所以是五星的根本原因。
五星级酒店是如何做的呢？虽然各家都有高招，有一点恐怕是不变的：对客户的意见迅速反馈，尽快地把那些达不到标准的行为乃至人，彻底清除。
公安派出所当然不是市场化的酒店，在人事上，可能没有酒店那么大的自由裁量权。但是相对严格的规范，应该是能够执行的。关键在于想不想真正做到，想不想真正地将纸面上的规定落实到实际工作中。
有人说要从内心里把来办事的群众当亲人，要心中有民。能做到这种程度，当然最好不过了。可是如果做不到呢？其实，五星级酒店的“微笑服务”，未必就是员工把顾客当成了自家亲人。即便一位员工不从内心里把顾客当成亲人，他也要微笑服务，而且还要达到相关服务标准，否则他就是违反酒店规定，就要受到处罚。
因此，本质不是规范内心，内心也根本规范不了。真正需要下功夫的是切实执行的标准、规范。偶尔做到五星级“微笑服务”估计不难，难的是你的服务一直能做到五星级，而不是隔几天就掉一颗星。（徐冰）
[新华网]